Compensação de voo – atraso, cancelamento, bagagem [AMOSTRAS DE DOCUMENTOS]

Com segurança e pontualidade! Esta é a melhor maneira de voar!

Para os impacientes

O valor da compensação por atraso de voo (mínimo 3 horas) depende da duração do voo:
– voos até 1500 km: compensação 250 EUR
– voos dentro da UE com distância superior a 1500 km e outros voos entre 1500 e 3500 km: compensação 400 EUR
– todos os outros voos: 600 EUR

Exemplo da vida real

Os voos são parte integrante da viagem. Até agora, durante vários anos de viagens intensas, tive sorte e cheguei a todos os lugares sem grandes atrasos. A primeira surpresa desagradável surgiu no ano passado, durante um voo de Berlim para Malta. Tivemos um atraso de quase 4 horas. Foi ainda pior no regresso de Malta. Um motor do avião quebrou e tivemos que fazer um pouso de emergência imediatamente. Houve nervosismo, uma longa permanência em um aeroporto de emergência, uma pernoite não planejada em um hotel e um retorno no dia seguinte em outro avião fornecido pela companhia aérea.
A viagem a Malta deu-me motivos para pedir uma indemnização às companhias aéreas. Decidi que era um bom momento para testar todo o processo e compartilhar minhas experiências.

Regras e valores de compensação

Compensação por voo atrasado ou cancelado

Existem muitos sites na Internet onde você pode verificar as regras de compensação. Na União Europeia, os documentos de origem são:

- Regulamento (CE) 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho

- Acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia no caso Sturgeon v. Condor Flugdienst GmbH de novembro de 2009 (número de referência C-402/07)

Aqui irei reunir as principais regras em vigor e descrevê-las em poucas palavras simples.

Tem direito a indemnização se houver um atraso superior a 3 horas por motivos imputáveis ​​à companhia aérea (geralmente problemas técnicos).

O valor da compensação depende da duração do voo:
– voos até 1500 km: compensação de 250 euros
– voos dentro da UE com distância superior a 1500 km e outros voos entre 1500 e 3500 km: compensação de 400 euros
– todos os outros voos: EUR 600

A culpa é das companhias aéreas eles não são:
– más condições climáticas;
- desastres naturais;
– greves de terceiros, por exemplo, funcionários do aeroporto;
– desestabilização política
– ameaça à segurança;
– restrições de controlo de tráfego aéreo, por exemplo, encerramento de pista;
– colisões com pássaros (colisão avião-pássaro);
– defeitos de fabricação ocultos da aeronave.
Se o atraso ocorrer devido a algum destes motivos, você não terá direito a indenização.

Descreve todas as regras com mais detalhes e de uma forma muito acessível Sítio Web do Centro Europeu do Consumidor.
Aliás, esta é uma fonte oficial de informação, por isso os dados estão sempre atualizados. O site é muito bom, curto e claro. Se houver necessidade de verificar algo com mais cuidado, recomendo.

Indenização por bagagem danificada, perdida e atrasada

Regras separadas se aplicam no caso de diversas aventuras relacionadas à nossa bagagem. Encontrará também um conjunto de informações básicas sobre este tema na secção apropriada do site do Centro Europeu do Consumidor, descrevendo regras de compensação de bagagem.

Como reclamar uma indemnização por um voo atrasado?

Existem dois caminhos básicos:
– você pode tentar lutar por compensação por conta própria
– contratar (mediante pagamento de uma taxa) uma empresa externa especializada para obter remuneração

Para coletar material para esta entrada, decidi primeiro tentar reivindicar uma indenização por conta própria. Foi uma provação sair dessa, mas em nome da coleta de experiência para o artigo, decidi persegui-lo persistentemente.
No entanto, se a tentativa de investigação independente falhasse, tinha pré-selecionado duas empresas que lidam com este tipo de casos. Um da Polónia e outro a operar globalmente e com suporte em vários idiomas.

Abaixo você encontrará um registro bem resumido de minhas aventuras. Não vou descrever todos os meandros, ações e tormentos pelos quais passei, pois não se trata de um romance de aventura, mas sim de um guia, porém tentarei transmitir a essência das dificuldades e surpresas para as quais você deve estar preparado na hora de decidir por um. ou a outra variante de resolução do caso.

Buscar compensação de forma independente

Admito que estou terrivelmente tentado a reclamar das companhias aéreas porque elas arruinaram grande parte do meu abril, mas vou tentar o meu melhor para não fazê-lo. Dou-lhe a minha palavra de que me absterei de derrotismos desnecessários e incluirei na prova apenas o que for necessário.

Compensação de voo – MODELOS DE DOCUMENTOS para download

O primeiro problema aparece antes mesmo de você escrever a primeira frase. Quando me sentei em frente ao computador, percebi que nem sabia:
– que forma deve assumir a reclamação?
– que informações deve conter?
– preciso anexar algum documento? Se sim, o que?
– e finalmente, em que idioma devo escrevê-lo?

Antes de escrever qualquer coisa, tive que procurar respostas para minhas dúvidas. Ao trabalhar na minha própria reclamação, cheguei à conclusão de que seria útil criar modelos de cartas de reclamação, o que poderia facilitar muito os primeiros passos do caso. Ao criar os modelos das cartas, percebi que as próprias cartas contêm um conjunto de respostas às perguntas acima. Antes de começar a escrever uma carta de reclamação, familiarize-se com os modelos de textos de reclamação. A simples análise dos próprios padrões lhe dará respostas para quase todas as suas perguntas. Modelos de textos oficiais para serem usados ​​em documentos de reclamação estão disponíveis no site Centro Europeu do Consumidor. São textos brutos, ainda não organizados em formato de ofício. Copiei-os e criei um modelo de carta de reclamação pronta, que você pode baixar nos links abaixo.
Os arquivos são salvos em formato RTF universal que pode ser aberto em praticamente qualquer editor de texto. Alguns editores (por exemplo, Word) bloqueiam a capacidade de modificar arquivos baixados da Internet por padrão por motivos de segurança. Em seguida, uma mensagem e um botão que desbloqueia a capacidade de editar o texto aparecerão na parte superior da janela do editor.

– modelo de reclamação – carta de compensação por atraso de voo (língua polaca)

– modelo de reclamação – carta de compensação por atraso de voo (Inglês)

Ambos os escritos são construídos de tal forma que são um reflexo exato um do outro, mas em duas línguas diferentes. Se você não fala inglês e deseja saber o que está no texto, baixe a versão em polonês, que é uma imagem espelhada exata da versão em inglês.
Comentários ou locais onde você deve inserir seus próprios dados estão marcados em vermelho em ambas as letras. Antes de enviar a carta, remova todos os fragmentos de texto em vermelho e insira seus próprios dados nos locais apropriados. Não deve haver fragmentos vermelhos na versão final da sua escrita.

Você pode preparar uma reclamação para as transportadoras polonesas em polonês. Prepare uma reclamação em inglês para todas as outras operadoras.

Para onde enviar uma reclamação?

A pergunta parece trivial à primeira vista e deveria ter uma resposta simples. Em geral, a resposta é simples, pois a reclamação deverá ser enviada para o endereço de correio eletrónico designado para a reclamação ou através do formulário de contacto de reclamação disponível no site da companhia aérea. Bom, antes de mais nada, qual é o endereço ou onde está esse formulário?
Embora companhias aéreas maiores e mais conhecidas publiquem essas informações em locais relativamente fáceis de encontrar em seus sites, no meu caso a pesquisa no site da Malta Air levou vários dias. Durante vários dias, vasculhei pacientemente as subpáginas subsequentes do site da Malta Air, aprendendo sobre muitas das descrições amplas da transportadora sobre os meus direitos, mas não encontrei nenhum vestígio de um formulário de contato apropriado ou endereço de e-mail para reclamações. Podemos supor que sou um idiota e que outra pessoa teria encontrado essa informação mais cedo e mais rápido, mas na minha opinião particular, o acesso a ela deveria ser mais intuitivo.
Eventualmente, consegui e em uma das muitas subpáginas encontrei uma pequena nota com o endereço: atendimento ao cliente.airmalta@airmalta.com Ufa… que alívio! Nós temos isso!

Concluí a correspondência, ou seja: carta de apresentação, digitalizações de bilhetes e confirmações de reserva, digitalizações de cartões de embarque e digitalizações de despesas adicionais que tive que incorrer devido à situação (compra de refeições e taxas adicionais para estacionamento do carro no estacionamento pago no aeroporto prorrogado por um dia) e enviei um e-mail para o endereço fornecido.

O que vem depois de enviar uma reclamação?

Ao enviar meu e-mail de reclamação, selecionei a opção para que quando a companhia aérea abrir o e-mail, a máquina me envie uma confirmação eletrônica de que a mensagem foi recebida. Infelizmente, os servidores da companhia aérea provavelmente têm a opção de não enviar confirmações automáticas marcada, por isso não recebi nenhuma resposta.
Felizmente, o e-mail que enviei não foi devolvido, o que significa que o endereço de e-mail de destino estava correto e o e-mail foi enviado para minha caixa de entrada. De agora em diante, só faltava esperar.

Olhando a questão do ponto de vista da regulamentação e dos prazos aplicáveis, a companhia aérea dispõe de 30 dias a contar da data de recepção da reclamação para lhe responder. Se receber uma resposta dentro deste prazo, deverá reagir adequadamente dependendo do seu conteúdo. Se a companhia aérea não responder no prazo de 30 dias, significa que a sua reclamação pode ser tratada como aceite e aceite sem quaisquer comentários. Foi exatamente isso que aconteceu no meu caso. Houve um longo silêncio e não recebi resposta durante 30 dias. Por um lado, isso significava que a minha reclamação era justificada e que eu tinha direito a uma indemnização no valor solicitado, mas por outro lado, perguntei-me: o que devo fazer a seguir?
Esperei mais uma dúzia de dias e decidi entrar em contato com a companhia aérea novamente. Infelizmente, minhas tentativas de contato permaneceram sem resposta. Zero. Nada. Silêncio completo e nenhuma reação.
Depois de meio ano batendo a cabeça contra a parede, percebi que, como pessoa comum, não tenho ferramentas reais para influenciar e forçar qualquer reação das companhias aéreas a milhares de quilômetros de distância de mim. Eles podem simplesmente não me responder e pronto.

As companhias aéreas não respondem, o que vem a seguir?

Infelizmente, se as companhias aéreas não responderem à reclamação apresentada, as únicas opções que restam são soluções jurídicas, que (de acordo com o meu conhecimento limitado) se resumem basicamente a duas linhas de acção sensatas:

- denunciar o caso ao equivalente europeu do Provedor do Consumidor e uma tentativa de pressão por parte deste gabinete oficial, o que significa mais meses de luta (e escrita de novas cartas) com a companhia aérea e o gabinete que teremos de persuadir a agir em nosso nome

- entregando o caso a um advogado profissional, que a levará a um final feliz mediante o pagamento de uma taxa. Claro que, com a potencial compensação de 2 x 400 euros (e no meu caso este valor estava em jogo), os custos de contratação de um advogado excederiam o valor da totalidade da compensação. No entanto, existe outra forma, muito mais barata, de contratar um advogado que saiba como recuperar indemnizações das companhias aéreas e limitar o custo dessa assistência a um nível razoável.

Nesta altura, a minha paciência para lutar sozinho por uma compensação esgotou-se e decidi desistir de escrever mais cartas e de pôr em funcionamento os mecanismos oficiais da União Europeia. Decidi que não queria perder mais tempo nem nervosismo com isso e resolvi entregar o assunto aos advogados.

Como contratar um advogado gastando pouco?

O método é simples e funciona mais ou menos como uma ação coletiva (essa é a maneira mais simples de explicar). Os advogados especializados na recuperação de indenizações de companhias aéreas atuam em nome de um grande grupo de pessoas e lidam com muitos casos ao mesmo tempo. Como parte da nossa remuneração, iremos dar-lhes parte da nossa compensação, mas apenas se o dinheiro for recuperado com sucesso. Não pagamos nada até que a compensação seja recebida.
Existem muitas empresas no mercado que medeiam a recuperação de indenizações. Analisei a oferta deles e limitei minha escolha a duas. Uma é uma empresa internacional realmente grande, com enorme alcance e experiência (AirHelp), e a segunda é uma empresa polaca muito mais pequena, mas em desenvolvimento dinâmico (AirCashBack). Em ambas as empresas, a comunicação ocorre em polaco, pelo que não existe barreira linguística no momento da apresentação de um pedido de indemnização.
Depois de submeter a sua candidatura, o painel de monitorização do que está a acontecer atualmente com a sua candidatura no caso da AirHelp é em inglês, mas a comunicação por telefone e e-mail é em polaco.

Por que estou apontando para duas empresas semelhantes?

Porque cada um deles tem lados mais fracos e mais fortes.

AirHelp – é poderoso (serve clientes em mais de 20 línguas), opera em todo o mundo e creio que graças à sua escala podem operar de forma mais eficiente, por exemplo, no caso de necessidade de obter compensação de companhias aéreas não europeias. Ele cobra uma comissão um pouco mais alta dos clientes por seus serviços:
– 35% do valor da indemnização se evitar ir a tribunal
– 50% do valor da indenização se for necessário um processo judicial

AirCashBack – é menor e presta serviços apenas em idiomas selecionados (no momento em que este artigo foi escrito, oferece serviços em, por exemplo, alemão, italiano, francês, português), mas cobra taxas um pouco mais baixas:
– 25% do valor da indemnização se evitar ir a tribunal
– 39% do valor da indenização se for necessário um processo judicial

Na prática, se tiver direito a uma indemnização de 250 euros, se utilizar a oferta AirHelp após pagar a comissão da empresa, receberá cerca de 700 PLN, e no caso do AirCashBack será cerca de 800 PLN.

Ordenar a recuperação de compensação na prática

Como já sabem, decidi entregar a questão da recuperação da indemnização a uma empresa especializada. Tive que apresentar uma candidatura e tive que escolher uma de duas empresas. Enquanto brigava com a Air Malta, comecei a receber informações perturbadoras da mídia sobre os graves problemas financeiros da companhia aérea, possível falência, etc. A situação da Air Malta estava se tornando cada vez mais complicada, então decidi escolher a maior das duas empresas. discuti e enviei minha inscrição à AirHelp.

Como submeter uma candidatura?

O processo de inscrição para ambas as empresas é semelhante e você pode encontrar links para seus sites acima. Antes de começar a submeter a sua candidatura, prepare um conjunto de documentos necessários. Sem eles, você não conseguirá concluir as próximas etapas ao preencher a inscrição.

Para enviar uma inscrição, você precisará de:
– uma digitalização, uma foto nítida ou uma captura de tela da reserva da passagem aérea, também pode ser um e-ticket que as companhias aéreas enviam como confirmação por e-mail após a compra de passagens aéreas em seu site
– uma digitalização ou foto nítida do seu cartão de embarque (para provar que você estava a bordo do avião)

Ao enviar a inscrição, você será solicitado a apresentar uma assinatura, necessária para constituir uma procuração da empresa que o representará no caso (isso é feito com o mouse ou com o dedo no laptop). Uma assinatura feita dessa maneira fica terrivelmente torta e mesmo depois de várias tentativas ela fica diferente de tudo. Felizmente, você pode tentar várias vezes até que a assinatura assuma um formato aceitável.

Ao enviar a candidatura ou após a sua conclusão, também será necessário enviar uma cessão de contas a receber assinada (o documento não é exigido no momento da submissão, mas deve ser preenchido posteriormente). O valor da indenização será primeiro transferido para a conta da empresa que atua em seu nome no caso e, em seguida, a empresa transferirá o valor devido a você. O modelo do documento está facilmente disponível no site da empresa.

Após preencher a inscrição, você receberá a confirmação do seu envio junto com um link para acompanhar o que está acontecendo no seu caso. Agora basta aguardar a evolução da situação e monitorar as mudanças online.

O curso do meu caso

Abaixo reuni as datas e prazos em que realizei diversas atividades no meu caso. Isso lhe dará uma ideia rápida do que esperar e do que se preparar ao lutar por uma compensação.

Abril 30 2023 – voo atrasado na rota Berlim-Malta
Foi aqui que tudo começou. Voo atrasou quase 4 horas.

15 2023 Maio – Estou apresentando um pedido de indenização à Air Malta
Consegui escrever e enviar a inscrição rapidamente porque estava sem tempo. Então tudo que eu tive que fazer foi esperar. Há quase 6 meses que não recebo qualquer resposta da Air Malta a nenhuma das mensagens que lhes enviei.

Outubro 30 2023 – Envio uma candidatura na AirHelp
Após quase 6 meses, decidi aproveitar a oferta da AirHelp e apresentei um pedido de ajuda para obter uma indemnização.

Dezembro 8 2023 – A AirHelp submete a candidatura e a Air Malta submete a candidatura
Após nove dias de espera, durante os quais preenchi os documentos com o contrato de cessão, recebi a confirmação da AirHelp de que tinham apresentado um pedido de indemnização à Air Malta.

Dezembro 14 2023 – A AirHelp enviou-me informação de que a Air Malta confirmou que iria conceder uma compensação no valor solicitado. Estava à espera da reação da Air Malta após a intervenção da AirHelp apenas 6 dias!!!

Pagamento de compensação!!!

O caso encontrou seu final feliz 7 2024 Maio. Recebi então uma compensação pelos dois voos.
Abaixo está uma captura de tela da notificação de pagamento. Depois de dois dias o dinheiro (2 x 520 EUR = 1040 EUR) estavam por minha conta.

Confirmação do pagamento de compensação por um voo de Berlim para Malta
Confirmação do pagamento de compensação por um voo de Malta para Berlim

Meus comentários

Em primeiro lugar, o que é surpreendente é a reacção extremamente rápida da Air Malta em resposta às acções da AirHelp agindo em meu nome. Quando, agindo como indivíduo, não pude esperar por qualquer resposta durante quase meio ano, a AirHelp recebeu a confirmação da compensação no prazo de 6 dias.
Ao registrar a inscrição, a AirHelp me perguntou se eu já havia realizado alguma atividade nesse assunto antes de enviar a inscrição a eles. Confirmei que sim e descrevi o curso dos acontecimentos.
Talvez o facto de o meu pedido legal já ter recebido uma confirmação tácita de que era justificado acelerou todo o assunto e influenciou um curso tão rápido dos acontecimentos na AirHelp. Não sei, mas não me importo se isso aconteceu. Provavelmente não teria recebido qualquer resposta até agora se continuasse a agir de forma independente como civil, por isso estou satisfeito com a forma como as coisas estão a correr.

Só porque tudo correu tão bem para mim não significa que será o mesmo para todos. Li as opiniões de outras pessoas na Internet e há muitas opiniões positivas, mas também há negativas. Muitas pessoas esperam mais tempo, às vezes até mais de um ano, porque nem todas as questões são igualmente simples e óbvias. Algumas pessoas reclamam das taxas, outras dizem que valeu a pena pagar. Quantas pessoas, tantas opiniões.

Avaliações positivas e negativas se aplicam a praticamente todas as empresas e não existe empresa que tenha apenas boas avaliações. As coisas podem ficar muito complicadas às vezes, e as pessoas geralmente ficam impacientes e ficam com raiva facilmente.

Para este texto escolhi duas empresas que (depois de analisar várias ofertas) eu próprio utilizaria, e na prática, como podem ver, usei.
Meu próprio caso que descrevi se tornou uma boa desculpa para olhar mais de perto esse lado um pouco menos agradável da viagem e, ao mesmo tempo, preparar modelos de documentos e facilitar a vida de outras pessoas, publicando arquivos prontos para download e links úteis para informações úteis.
No entanto, lembre-se de que não sou um especialista nesta área. Minhas opiniões não são de forma alguma vinculativas. Não sei as respostas para a maioria das complexidades que você encontrará ao resolver seus problemas de remuneração, mas espero que este texto simplesmente torne mais fácil para você começar e prosseguir com seu caso com mais rapidez.
Como você pode perceber, não adianta abandonar o tema, até porque com a ajuda de especialistas, após o envio da inscrição, tudo acontece praticamente sem a sua participação e sem nenhum custo inicial.

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